Hoch lebe die Reklamation

Autor: Benno Peter Dollischek Lösungsansätze zur positiven Reklamationsbewältigung Kein Unternehmen der Welt kann so perfekt sein, dass jeder Gast zu jeder Zeit mit den Leistungen und Angeboten zufrieden ist. Unzufriedene Gäste reklamieren. Manche nüchtern und sachlich, manche emotional oder sogar aggressiv und verletzend. Oft werden Reklamationen als lästig empfunden, das Personal ist überlastet und nicht geschult, geeignet zu reagieren. Benno Peter Dollischek zeigt auf, welche Schritte und Vorgehensweisen helfen, mit der Reklamation erfolgreich umzugehen, was man tun, sagen bzw. anbieten kann, um die Situation in den Griff zu bekommen und den Gast zufrieden zu stellen. Letztendlich sollten Reklamationen als Chance verstanden werden, die man nutzen kann, um Missstände aufzudecken und Schwachstellen zu beseitigen. Denn nur so können sie vermieden werden. Benno Peter Dollischek, gelernter Hotelkaufmann mit langjähriger Führungserfahrung im In- und Ausland, ist selbständiger Trainer für Dienstleistung und Management, unter anderem aber auch Schulungsleiter der Steigenberger Hotels AG sowie Leiter des Best Western Trainingsinstituts. Sein Erfolgskonzept lautet: Fachkompetenz und praxisnahe Konzepte, die immer auf die Zielgruppe ausgerichtet und bedarfsgerecht sind. 168 Seiten Format: 17,5 x 24,5 cm ISBN 978-3-87516-041-3 1. Auflage 2003